Deutsche Glasfaser: Totalausfall seit 31.12. – und ein erstaunlich träger Kundenservice

Hallo in die Runde,

normalerweise halte ich mich mit solchen Beiträgen zurück – aber nach einer Woche Totalausfall und Null Kommunikation ist meine Geduld am Limit.

Seit Oktober 2024 bin ich Kundin bei Deutsche Glasfaser und zahle für den Tarif DG Giga 1000 knapp 100 Euro monatlich. Das beinhaltet auch ein kostenpflichtiges TV-Paket über Waipu.TV, ebenfalls über Deutsche Glasfaser gebucht. Man könnte meinen, bei diesem Preis sei eine stabile Versorgung und ein funktionierender Kundenservice selbstverständlich. Leider zeigt mein aktuelles Erlebnis das Gegenteil.

Am 31.12.2025 fiel unser Anschluss vollständig aus:
Kein Internet. Kein Telefon. Kein Fernsehen.

Am 02.01.2026 kam eine automatische Nachricht: Die Störung sei „komplex“, man melde sich „schnellstmöglich“. Danach: Funkstille.

Am 05.01.2026 habe ich schriftlich nachgefragt – keine Antwort.
Am 06.01.2026 habe ich telefonisch nachgehakt. Ergebnis:
Es wurde kein Auftrag zur Störungsbehebung ausgelöst, obwohl die automatische Nachricht anderes suggerierte.

Bis heute (07.01.2026) gibt es keine Rückmeldung, keine Statusinfo, keine Prognose.
Das Telefonat wurde nicht dokumentiert. Das Ticket wurde nicht bearbeitet.
Die Dienste sind weiterhin offline.

Was mich daran stört:

• Ein Totalausfall über mehrere Tage ist schon ärgerlich genug.
• Aber dass intern offenbar nichts weitergeleitet wurde, ist schwer nachvollziehbar.
• Und bei einem Tarifpreis von knapp 100 Euro inkl TV-Zusatz erwarte ich zumindest eine verlässliche Kommunikation.

Warum ich das hier teile:

Ich möchte meine Erfahrung dokumentieren – für andere Betroffene, für Transparenz, und vielleicht auch als kleine Erinnerung: Glasfaser ist technisch großartig, aber der Service muss mitwachsen.

Viele Grüße
Petra

Als kleinen Nachtrag: Mein Lissabon‑Reisebericht liegt seit Tagen auf Eis, weil ich ohne stabiles Internet nicht sinnvoll weiterarbeiten kann.

So fröhlich wäre unser Fernseher gern – wenn er denn Verbindung hätte.

e.

Update (07.01.)

Eben kam endlich eine Nachricht von Deutsche Glasfaser. Darin heißt es, ein persönliches Gespräch sei „sehr wichtig“ und ich solle einen passenden Zeitpunkt oder eine alternative Telefonnummer nennen.
Genau das habe ich allerdings bereits zweimal getan – inklusive der Vereinbarung, dass man mir bei schlechtem Empfang eine SMS schickt, damit ich zurückrufen kann.

Trotzdem wurde der Vorgang einfach geschlossen, ohne dass irgendetwas passiert wäre. Ich musste nun einen komplett neuen Fall eröffnen und habe dort erneut meine Handynummer sowie konkrete Zeitfenster angegeben.

Ehrlich gesagt: Dieses ständige Vertrösten und das Schließen von Vorgängen, ohne dass tatsächlich etwas unternommen wird, ist für mich nicht nachvollziehbar.

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Update (08.01.)

Wie zu erwarten, hat sich Deutsche Glasfaser weder gestern noch heute in den von mir angegebenen Zeitfenstern gemeldet – obwohl sie ausdrücklich geschrieben hatten, dass ein persönliches Gespräch „sehr wichtig“ sei und ich dafür passende Zeiten nennen solle.

Ich hatte folgende Zeitfenster angegeben:

• 07.01. zwischen 17 und 18 Uhr
• 08.01. zwischen 11 und 12 Uhr

In beiden Fällen: kein Anruf, keine SMS, keine Rückmeldung.

Damit setzt sich das Muster fort:

• Tickets werden geschlossen, ohne dass etwas passiert
• Meine Handynummer wird mehrfach angefordert, obwohl sie längst hinterlegt ist
• Vereinbarte Rückrufe finden nicht statt
• Der Totalausfall besteht seit dem 31.12.2025 unverändert
• Auch Waipu.TV ist seitdem nicht nutzbar

Ich habe daher heute:

• eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht
• die Geschäftsführung von Deutsche Glasfaser informiert
• und im Ticket entsprechend nachgelegt

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Ich weiß, daran kann ich mich auch noch gut erinnern. Ich bin nur froh, dass Michael sich nicht für die Deutsche Glasfaser damals entschieden hat, so haben wir ja wenigstens noch durch ihn - wenn auch sehr schlecht - Internet. Auf das Fernsehen kann man ja verzichten, aber mit dem Telefon das wurmt mich natürlich auch, zumal im Haus unser Handy nicht funktioniert.

Mal sehen, was jetzt als noch kommt. Irgandwann müssen sie ja mal reagieren.

Das Problem ist, dass wir hier kein Handynetz haben. Ich müsste draußen sitzen. Handytelefon geht nur wenn ich an der Terrassentür stehe. Ich habe ja mit Michaels Netz Zugang.