Deutsche Glasfaser: Totalausfall seit 31.12. – und ein erstaunlich träger Kundenservice

Hallo in die Runde,

normalerweise halte ich mich mit solchen Beiträgen zurück – aber nach einer Woche Totalausfall und Null Kommunikation ist meine Geduld am Limit.

Seit Oktober 2024 bin ich Kundin bei Deutsche Glasfaser und zahle für den Tarif DG Giga 1000 knapp 100 Euro monatlich. Das beinhaltet auch ein kostenpflichtiges TV-Paket über Waipu.TV, ebenfalls über Deutsche Glasfaser gebucht. Man könnte meinen, bei diesem Preis sei eine stabile Versorgung und ein funktionierender Kundenservice selbstverständlich. Leider zeigt mein aktuelles Erlebnis das Gegenteil.

Am 31.12.2025 fiel unser Anschluss vollständig aus:
Kein Internet. Kein Telefon. Kein Fernsehen.

Am 02.01.2026 kam eine automatische Nachricht: Die Störung sei „komplex“, man melde sich „schnellstmöglich“. Danach: Funkstille.

Am 05.01.2026 habe ich schriftlich nachgefragt – keine Antwort.
Am 06.01.2026 habe ich telefonisch nachgehakt. Ergebnis:
Es wurde kein Auftrag zur Störungsbehebung ausgelöst, obwohl die automatische Nachricht anderes suggerierte.

Bis heute (07.01.2026) gibt es keine Rückmeldung, keine Statusinfo, keine Prognose.
Das Telefonat wurde nicht dokumentiert. Das Ticket wurde nicht bearbeitet.
Die Dienste sind weiterhin offline.

Was mich daran stört:

• Ein Totalausfall über mehrere Tage ist schon ärgerlich genug.
• Aber dass intern offenbar nichts weitergeleitet wurde, ist schwer nachvollziehbar.
• Und bei einem Tarifpreis von knapp 100 Euro inkl TV-Zusatz erwarte ich zumindest eine verlässliche Kommunikation.

Warum ich das hier teile:

Ich möchte meine Erfahrung dokumentieren – für andere Betroffene, für Transparenz, und vielleicht auch als kleine Erinnerung: Glasfaser ist technisch großartig, aber der Service muss mitwachsen.

Viele Grüße
Petra

Als kleinen Nachtrag: Mein Lissabon‑Reisebericht liegt seit Tagen auf Eis, weil ich ohne stabiles Internet nicht sinnvoll weiterarbeiten kann.

So fröhlich wäre unser Fernseher gern – wenn er denn Verbindung hätte.

e.

Update (07.01.)

Eben kam endlich eine Nachricht von Deutsche Glasfaser. Darin heißt es, ein persönliches Gespräch sei „sehr wichtig“ und ich solle einen passenden Zeitpunkt oder eine alternative Telefonnummer nennen.
Genau das habe ich allerdings bereits zweimal getan – inklusive der Vereinbarung, dass man mir bei schlechtem Empfang eine SMS schickt, damit ich zurückrufen kann.

Trotzdem wurde der Vorgang einfach geschlossen, ohne dass irgendetwas passiert wäre. Ich musste nun einen komplett neuen Fall eröffnen und habe dort erneut meine Handynummer sowie konkrete Zeitfenster angegeben.

Ehrlich gesagt: Dieses ständige Vertrösten und das Schließen von Vorgängen, ohne dass tatsächlich etwas unternommen wird, ist für mich nicht nachvollziehbar.

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Update (08.01.)

Wie zu erwarten, hat sich Deutsche Glasfaser weder gestern noch heute in den von mir angegebenen Zeitfenstern gemeldet – obwohl sie ausdrücklich geschrieben hatten, dass ein persönliches Gespräch „sehr wichtig“ sei und ich dafür passende Zeiten nennen solle.

Ich hatte folgende Zeitfenster angegeben:

• 07.01. zwischen 17 und 18 Uhr
• 08.01. zwischen 11 und 12 Uhr

In beiden Fällen: kein Anruf, keine SMS, keine Rückmeldung.

Damit setzt sich das Muster fort:

• Tickets werden geschlossen, ohne dass etwas passiert
• Meine Handynummer wird mehrfach angefordert, obwohl sie längst hinterlegt ist
• Vereinbarte Rückrufe finden nicht statt
• Der Totalausfall besteht seit dem 31.12.2025 unverändert
• Auch Waipu.TV ist seitdem nicht nutzbar

Ich habe daher heute:

• eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht
• die Geschäftsführung von Deutsche Glasfaser informiert
• und im Ticket entsprechend nachgelegt

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Ich weiß, daran kann ich mich auch noch gut erinnern. Ich bin nur froh, dass Michael sich nicht für die Deutsche Glasfaser damals entschieden hat, so haben wir ja wenigstens noch durch ihn - wenn auch sehr schlecht - Internet. Auf das Fernsehen kann man ja verzichten, aber mit dem Telefon das wurmt mich natürlich auch, zumal im Haus unser Handy nicht funktioniert.

Mal sehen, was jetzt als noch kommt. Irgandwann müssen sie ja mal reagieren.

Das Problem ist, dass wir hier kein Handynetz haben. Ich müsste draußen sitzen. Handytelefon geht nur wenn ich an der Terrassentür stehe. Ich habe ja mit Michaels Netz Zugang.

Kurzes Update:
Heute habe ich unter einer Facebook‑Werbeanzeige von Deutsche Glasfaser kommentiert, dass wir seit dem 31.12. ohne Internet/Telefon/TV sind und keinerlei Rückmeldung bekommen haben.
Daraufhin hat sich das Social‑Media‑Team gemeldet (nicht das Callcenter!) und mich gebeten, eine PN zu schicken.

Ich habe ihnen meine Kundennummer und die letzte Ticketnummer übermittelt.
Mal sehen, ob sich über diesen Weg etwas bewegt.
Parallel ist mein Schreiben an die Geschäftsführung bereits raus.

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Update 09.01.2026:
Über Facebook hat sich heute das Social‑Media‑Team von Deutsche Glasfaser gemeldet.
Ich wurde dort um eine Authentifizierung gebeten und sollte zusätzlich eine Rückrufnummer für den Techniker angeben. Das habe ich direkt erledigt.

Das ist das erste Mal seit dem Ausfall, dass wirklich Bewegung in den Fall kommt.
Interessant ist, dass die Reaktion nicht vom Callcenter kam, sondern direkt vom Social‑Media‑Team — offenbar geht es über diesen Weg deutlich schneller.

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Zusätzliches Update:
Die Bundesnetzagentur hat meine Beschwerde registriert und den Vorgang unter einer Vorgangsnummer aufgenommen.
Sie prüfen nun, ob eine Anhörung von Deutsche Glasfaser notwendig ist.
Parallel läuft die Kommunikation über das Social‑Media‑Team weiter.

Update – Tag 11:
Über das Social‑Media‑Team von Deutsche Glasfaser läuft inzwischen die Kommunikation. Meine Rückrufnummer wurde dort nun direkt für den Techniker hinterlegt, da sie offenbar vorher nicht korrekt weitergegeben wurde.
Eine Prüfung des Anschlusses wurde angekündigt, aber bisher hat sich noch kein Techniker gemeldet – vermutlich wegen des Wochenendes.

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden.

Update – Tag 12:
Heute hat sich überraschend der Techniker telefonisch gemeldet – und das an einem Sonntag. Er hat seinen Besuch für morgen angekündigt, sofern das Glatteis ihm keinen Strich durch die Rechnung macht.
Das ist das erste konkrete Techniker‑Signal seit Beginn des Ausfalls. Ich hoffe, dass wir morgen endlich einen Schritt weiterkommen.

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Update – Tag 13

So, was ein paar Schreiben doch ausmachen können.
Heute war pünktlich der Techniker da. Zu unserem Bedauern hat sich bestätigt, dass die Leitung tatsächlich „kaputt“ ist. Wir hatten noch etwas Hoffnung, denn im Verteilerkasten gibt es mehrere Fasern, die man hätte umstecken können – aber auch diese Ersatzfaser ist defekt.

Ich habe den Einsatz quittiert, und zum Schluss meinte der Techniker, dass wir in 3–4 Tagen wieder Anschluss haben sollten.
Mit Blick auf das Wetter hier im Norden dachte ich mir allerdings: Das wird bestimmt nichts…

Doch es gibt immer wieder Überraschungen.
Heute Mittag erhielt ich per RCS‑Chat (kannte ich bisher gar nicht – erkläre ich später noch) die Nachricht, dass morgen zwischen 8 und 9 Uhr ein Bautrupp einer großen Firma erscheint, um den Schaden zu beheben.

Da bin ich nun wirklich positiv überrascht.
Auf einmal geht alles!

Ich halte euch weiterhin auf dem Laufenden.

Update – Dienstag, der 13. Januar 2026: Aus die Maus – wir sind wieder online!

Seit heute funktioniert unser Glasfaseranschluss wieder: Internet, Telefon und Fernsehen laufen.
Lange hat’s gedauert, aber nun ist alles gut.

Es hätte definitiv schneller gehen können – denn der Übeltäter wurde heute ganz fix von der Firma Steinbrecher gefunden:
Ein durchgebissenes Kabel, vermutlich durch eine Maus.
„Aus die Maus!“ – im wahrsten Sinne des Wortes.

Ich bin froh, dass die Sache nun abgeschlossen ist.
Danke an alle, die mitgelesen und mitgefiebert haben – und natürlich an das Social‑Media‑Team von @Deutsche Glasfaser, das am Ende doch Bewegung reingebracht hat.

Viele Grüße
Petra